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Os futuros clientes leem muitas vezes primeiro as avaliações críticas, e leem as vossas respostas. Uma boa resposta não altera a avaliação, mas mostra como lidam com um problema.
Como construir uma boa resposta
- Agradeçam. O cliente dedicou tempo a contar-vos.
- Reconheçam a experiência. Repitam brevemente o que correu mal, para que o cliente veja que leram.
- Peçam desculpa, quando for razoável. Sem tentar justificar.
- Digam o que estão a fazer. Sejam concretos, p. ex. que falaram com a transportadora ou mudaram um procedimento.
- Ofereçam um caminho. Peçam ao cliente que vos escreva, para poderem resolver o caso. Escrevam o e-mail ou o telefone do vosso apoio ao cliente, não os do cliente.
O que devem evitar
- Escrever números de encomenda, moradas, números de telefone ou outras informações sobre o cliente. São dados pessoais e não podem constar da resposta.
- Discutir pormenores publicamente ou chamar desonesto ao cliente.
- Copiar a mesma resposta para todos. Usem um modelo, mas ajustem-no sempre.
- Publicidade e códigos de desconto na resposta.
- Prometer algo em troca de o cliente alterar a avaliação. Não é permitido.
Respondam depressa
Uma resposta rápida mostra que estão a ouvir. O separador Negativas em Avaliações mostra as avaliações de 1 e 2 estrelas, e no Resumo veem Respostas a negativas · 90 dias com o objetivo de 80 %. A vossa taxa de resposta às negativas e o vosso tempo de resposta habitual também aparecem no vosso perfil em Como respondem.
Exemplo
Olá, Maria. Obrigado por nos teres contado, e pedimos desculpa por a encomenda ter chegado com uma semana de atraso. Falámos com a nossa transportadora sobre as entregas na tua zona. Escreve-nos através do apoio ao cliente e encontramos uma solução.
Quando o caso estiver resolvido
Se resolveram o problema com o cliente, podem pedir-lhe que volte a ver a avaliação. Leiam Pedir ao cliente que atualize. É o cliente que decide se a avaliação deve ser alterada.
Se a avaliação violar as diretrizes, p. ex. por conter ameaças ou dados pessoais, denunciem-na em vez de discutirem na resposta. Leiam as diretrizes para empresas.